La normativa vigente obbliga a raccogliere e risolvere le segnalazioni degli utenti per le PA e per le grandi aziende, ma è un’opportunità per tutti: ascoltare per risolvere.
I siti web non sono accessibili. Questa è una frase che sentiamo ripetere quotidianamente da chiunque: esperti del settore, persone con disabilità, associazioni di categoria. Purtroppo è vero: l’accessibilità in molti casi – anche se obbligo normativo – non viene (erroneamente) considerata un principio di sviluppo da applicare ai servizi digitali e ciò causa perdita sia di utenti (potenziali clienti), sia di credibilità (immagine aziendale).
A livello europeo, quando nacque la Web Accessibility Directive, si è considerato utile un adempimento: la pubblicazione della dichiarazione di accessibilità. Questo adempimento ha lo scopo di garantire la pubblicazione di una dichiarazione, in formato accessibile, che deve contenere sia indicazioni sulle non conformità riscontrate nel sito o nella app mobile, sia le modalità per segnalare ulteriori problematiche.
Per soddisfare tale adempimento non è sufficiente compilare un modulo ma è necessaria una serie di attività:
Mentre l’attività di analisi è di fatto una responsabilità tecnica e/o legata alla produzione di contenuti non accessibili, il meccanismo di feedback è strategicamente importante per aprire un canale di comunicazione con gli utenti che riscontrano problematiche di accessibilità. La dichiarazione di accessibilità la trovate nel piè di pagina dei siti web alla voce “Accessibilità” (per le aziende) o “Dichiarazione di Accessibilità” (per le PA), mentre per le app mobili la trovate nella pagina in cui è possibile scaricare l’app mobile.
Per le PA e per le società con fatturato superiore ai 500 milioni di euro tale adempimento è obbligatorio e prevede un iter specifico. Innanzitutto l’utente segnala direttamente la problematica di accessibilità ai gestori del sito o dell’app utilizzando il canale di comunicazione indicato nella dichiarazione di accessibilità. Ricevuta la segnalazione, se l’azienda o la PA destinataria non risolve la problematica entro 30 giorni, l’utente può rivolgersi all’AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) in caso di aziende o al Difensore Civico per il Digitale (sempre presso AgID) nel caso di PA. L’attivazione dell’AgID prevede quindi un avvio di un procedimento amministrativo che può concludersi – in caso di mancata risoluzione della problematica – in una sanzione.
Le segnalazioni degli utenti sono un primo canale di contatto tra soggetto che trova una problematica di accessibilità e il soggetto responsabile del sito e/o dell’app mobile. La segnalazione deve contenere informazioni adeguate ma non troppo tecniche per consentire l’identificazione della problematica e la sua risoluzione. Inviare un messaggio del tipo “il modulo non funziona” oppure “non riesco a compilare tutti i campi” è una segnalazione troppo generica e può portare a dei rallentamenti nelle attività di identificazione e risoluzione delle problematiche.
La modalità di raccolta delle segnalazioni deve essere in un formato accessibile. Ciò pare scontato ma girando per i siti dei soggetti interessati dall’obbligo normativo non sembra essere così. Si trovano ad esempio siti web che richiedono di scaricare dei documenti PDF e di compilarli rinviandoli via mail, altri siti che chiedono di contattare telefonicamente il call center (rendendo quindi impossibile la segnalazione ad utenti sordi).
In molti casi le amministrazioni e le aziende definiscono la mail come canale di invio delle segnalazioni. In questo caso è consigliato offrire delle informazioni sui contenuti richiesti, come ad esempio l’indicazione della pagina / funzione in cui si è riscontrato il problema di accessibilità, la sua descrizione e – ove l’utente ne abbia capacità – l’indicazione della tecnologia assistiva e l’ambiente utilizzato.
In altri casi, in cui si ipotizza la ricezione di un numero elevato di segnalazioni, vengono predisposti sistemi di gestione segnalazioni (es: sistemi di ticketing) che dovranno essere anch’essi accessibili. Con tale modalità, la specifica segnalazione potrà essere inoltrata e gestita dal reparto competente, sempre con possibilità di un monitoraggio dell’iter da parte del responsabile dell’accessibilità aziendale e/o del Responsabile per la Transizione Digitale (RTD) nelle PA.
Al ricevimento delle segnalazioni è necessario definire delle modalità organizzative, che prevedono il coinvolgimento di diversi attori dell’azienda e/o dell’amministrazione. Il compito di chi ha in carico la gestione della segnalazione è allo stesso tempo di garantire una risoluzione nei tempi previsti per legge e di attivare le procedure di intervento necessarie. Questa seconda parte solitamente è la più lunga e può portare a tempi più estesi se l’azienda e/o l’amministrazione non ha in essere dei contratti di manutenzione / aggiornamento dei sistemi oggetto di segnalazione. Per tale motivo si consiglia di inserire nei contratti di acquisizione una clausola che preveda, per la durata del contratto, interventi di risoluzione delle non conformità – a titolo non oneroso – entro 30 giorni dalla segnalazione.
Chi non è obbligato al meccanismo di feedback dovrebbe aver compreso, dopo aver letto questo articolo, l’importanza di definirne uno indipendentemente dai citati obblighi. Avere un canale di dialogo con gli utenti (in questo caso senza tempi “obbligatori” per legge nella risoluzione delle problematiche) significa comunque far comprendere all’utenza che l’azienda apprezza di ricevere indicazioni per migliorare la qualità dei propri servizi digitali. Se trovate quindi una pagina “Accessibilità” all’interno di siti web di piccole aziende significa che qualcuno sta pensando a tutti, chiedendovi di aiutarlo a migliorare.
Al termine dell’articolo non potevo che dirvi: segnalate! Inutile leggere lamentele in rete sul malfunzionamento (in termini di accessibilità) di servizi della PA e di aziende: esistono delle procedure per segnalare, quindi utilizzatele. Solo in questo modo, ossia avviando un iter ufficiale, ci sarà qualcuno che sarà sicuramente obbligato a prendersi carico della segnalazione e risolverla. Per i soggetti non obbligati, vi invito comunque a segnalare eventuali inaccessibilità in quanto è sempre utile informare che ci sono utenti che non possono fruire di informazioni e servizi a causa di errori nello sviluppo di soluzioni informatiche.
